平台力量：重新定义客户体验的关键

客户始终从服务提供商中寻求速度，便利和响应能力。但随着全面爆压到在线互动，企业处于前所未有的压力，以提供无缝，高质量的数字体验。优先考虑发展数字渠道和努力调整的公司之间的海湾只会扩大，而客户的期望将继续发展。这使企业在一场需要客户经验的比赛中，以及支持它的流程和基础设施，被重新上身。

顶级企业现代化优先事项

一世。同理心作为新的货币

研究表明，当客户参与一项业务时，他们都想要快速的回答、愉快的互动和高度个性化的服务。归根结底，这一切都是一种同理心：企业真正以客户的需求为导向，并将其视为不仅仅是另一个数字。这可能是组织实现和沟通的一个困难状态，但当实现时，直接转化为积极的购买决策，并为长期忠诚奠定基础。

人

二,。开发客户体验平台

客户在数字领域的成功取决于始终获得正确的体验，而不仅仅是一次——这反过来又取决于开发强大的功能，这些功能可以部署和构建，以服务于各种业务渠道和目的。一个有效的客户体验平台为企业配备了一个标准工具包，可以利用该工具包来满足不断变化的客户需求或支持产品或服务的新想法。不需要不断地回到绘图板上，业务就可以自由地进行试验，并加快其运作方式，同时有助于实现更一致的总体客户体验。

客户订婚平台图与三个主要层的插图

III。以客户为中心的设计

坚实的客户体验平台从使客户开始设计过程的焦点 - 这可能比听起来更加艰难。企业常常根据感知客户议程与服务设计模型或地图进行尝试，但这些可能是通过假设而不是培养真正的客户洞察所需的深入了解的那种深入的观察研究。设计必须不断地进行评估，并根据价值重新评估它提供业务和消费者，并且该过程打开以包括更多功能，甚至是外部组织。

人

iv.服务于客户目标的战略和接触点

为了给客户提供无缝且富有同情心的数字体验，企业不仅需要培养对客户如何使用其产品或服务的认识，还需要培养对其在生活中所起作用的认识。不同的团队最适合建立这种理解，并制定统一的产品战略，以匹配——并识别可能存在于外围的新产品或合作伙伴的机会。

多元化，多学科的产品为中心的团队

v嵌入体验能力

借助个性化和技术集成的障碍，建立单一的，连续的真理来源变得更加可达。同情，互动和对每个客户的响应的能力也是如此，无论他们选择的频道如何。有效的API层铺平了各种客户交互的方式，并与外部平台轻松集成，扩大组织探索新商业模式和设计概念。

vi.让客户体验经得起未来考验

显然，新技术有可能使客户体验更丰富、更富有同情心、更方便。增强现实技术和人工智能等技术的发展将大大增强联系中心等常见客户接触点的能力，并为企业与消费者建立联系并帮助他们实现目标创造新渠道。但是，在将这些技术应用到客户战略中时，企业不应该忽视他们最终要为谁服务。