研究表明,在开展业务时,客户希望它全部 - 快速答案,令人愉快的互动和高度个性化的服务。这一切都归结为一种同情感:这一事业真正定位在客户的需求周围,并将它们视为另一个数字。对于组织来实现和沟通,这可能是一个困难的状态,但是当达到直接转化为积极的购买决策并为长期忠诚度奠定基础。
数字领域的客户成功依赖于始终如一地获得经验,而不仅仅是一次 - 这反过来依赖于开发可以部署和建立在各种业务渠道和目的上的强大功能。一个有效的客户体验平台将企业提供标准工具包,可以绘制,以满足更改客户需求或支持产品或服务的新思路。不需要不断返回绘图板释放业务的实验,并加速其运作的方式,同时有助于整体更加一致的客户体验。
为客户提供一种无缝和移情的数字体验,业务需要培养不仅仅是客户如何使用其产品或服务的认识,而且是如何在生活中扮演的角色。各种团队最适合建立这种理解并开发统一的产品策略来匹配 - 并确定外围可能存在的新产品或伙伴关系的机会。
借助个性化和技术集成的障碍,建立一个单一的,连续的真理来源变得更加达到。同情,互动和响应每个客户的能力,无论他们选择的频道如何,都会互动。有效的API层为各种客户交互和与外部平台进行轻松集成,扩大组织探索新商业模式和设计概念的能力方便,铺平了道路。
新技术有明显的潜力,使客户体验更丰富,更加分散和更方便。增强现实和人工智能的发展将大大提高普通客户接触点等联系中心的能力,并为企业创建新渠道,以与消费者联系,帮助他们满足目标。但在采用这些技术进入客户策略时,企业不应该忽视他们最终旨在服务的人。
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